楽天はどうすればよかったのか
そんなことを私が書く義理はないのでしょうが、いちユーザとしてどういう対応をされればこれほど腹が立たなかったのかを挙げてみますと……
ポイントを一律マイナスにするのではなく、ポイント制を凍結する
そういう仕組みがシステムに備わってなければ無理でしょうが、一律マイナスにする仕組みとか、マイナスポイント状態なんて機能をつけるぐらいなら凍結したほうがいいかと。恐らく10日ほどの放置期間とされる期間は放置していたのではなく、一律マイナス措置がシステム的に可能かの検証や不可能だった場合、可能にするためのシステムの変更を行っていたのではと思われます。
何はともあれ、説明
ポイント制を凍結できないシステムであっても、「○○について検討しますので申し訳ございませんが使用を控えてください」ぐらいは表示できたはず。そして何故そうしなければならないのかをちゃんと説明ページを作って説明してくれれば、それなりに納得します。こんな対応なら半日でもできるのではないでしょうか？
「請求」など金に絡む話は慎重に
結構無視されている法律に「容疑者を犯人扱いしてはいけない」というのがあるのですが、それと同じで白か黒かはっきりしない状況で「請求」という言葉を使うのは不味いです。
